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2. Très bien, donc bonjour. Dans le contexte de mon entrevue d'un professionnel en informatique, je vais commencer par demander à la personne de se présenter. Alors, quel est ton nom et quel poste occupes-tu?
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5. Bonjour, mon nom est Imad. Je suis analyste de système chez TELUS International.
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7. Ok, très bien. Donc maintenant que les présentations sont faites, je voudrais que tu me décrives une situation que tu as vécue dans le cadre de ton boulot impliquant deux personnes ayant vécu une émotion négative comme l'anxiété, la colère, la frustration, la tristesse, la culpabilité ou la honte. Donc tout d'abord, juste que tu me présentes ces deux personnes avant de décrire la situation et donne-moi les postes de ces deux personnes. Ensuite, j'aimerais juste que tu me décrives ces deux personnes en deux mots.
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10. D'accord. Donc...
11. Je vais donner un peu de contexte d'abord de tout ce qui est mon boulot. Nous, on donne un service à Google, plus spécifiquement Google Cloud. On travaille avec leurs clients dans un cadre de support. Donc, on donne du support pour tout ce qui est produits et infrastructures des clients et on a une responsabilité de d'aider ces clients-là quand ils ont des pannes critiques dans leur infrastructure de système.
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14. Une situation où est-ce qu'on avait des émotions négatives impliquées de mon expérience, c'était quand un de nos clients, je ne peux pas nommer la compagnie, mais c'est une compagnie dans qui opère dans les milliards de dollars. Un de nos clients avait une panne critique dans une région de l'Europe de l'Est. La première personne impliquée dans cette histoire, c'était l'ingénieur du côté du client. Le nom de l'ingénieur, c'était Michael. C'était un ingénieur logiciel qui était avec ce client-là depuis 10 ans.
15. La deuxième personne impliquée, c'était un de mes collègues, un de mes collègues qui était un peu plus nouveau dans l'équipe à ce temps-là, que j'avais sous mon mentorat. J'aidais ce collègue-là à s'adapter à l'équipe et à mieux comprendre le boulot et comment aider nos clients dans le jour en jour. Évidemment, il y avait moi aussi dans l'histoire.
16. Dans cette situation-là, ce qui s'est passé, c'est que cette panne a commencé et mon collègue, qui est un peu plus junior, a reçu ce cas-là pour aider avec. Et une fois qu'ils ont vu la sévérité de cette panne, ils ont offert un appel au client. Donc ils sont rentrés dans un vidéo call avec le client pour les aider en direct. À leur surprise, ils n'ont pas trouvé juste un client. Donc Michael, ce n'était pas juste lui qui était sur l'appel avec mon collègue Prathik. C'était bien toute une équipe d'ingénieurs. Donc c'était 11 ingénieurs du côté du client. Tous vraiment frustrées avec ce qui se passait. Il y avait beaucoup de confusion, beaucoup d'anxiété à cause des pertes de revenus que subissait la compagnie. Donc, après avoir rejoint l'appel, avec ces ingénieurs en colère, mon collègue a fait face à beaucoup d'anxiété puisqu'il a eu peur de ne pas pouvoir régler le problème. Il a peur des potentielles pertes financières du côté du client. Et qu'est-ce que ça pouvait dire et qu'est-ce qui pouvait arriver en conséquence à mon collègue ? C'est dans cette situation-là où mon collègue m'a impliqué et m'a amené dans l'appel. Où est-ce que j'ai rejoint cette équipe-là? J'ai rejoint l'équipe d'ingénieurs, de clients, j'ai rejoint mon collègue dans l'appel. J'ai bien vu que non seulement les ingénieurs du client étaient fâchés, ils étaient en colère à cause de la panne. Ils étaient aussi anxieux parce qu'ils ont une responsabilité à maintenir ce service-là du côté de leur employeur. Donc, c'était vraiment un mélange de ces émotions négatives. De notre part, c'était beaucoup plus d'anxiété parce qu'on voulait régler le problème pour le client.
17. Après un appel d'environ trois heures où on a impliqué toutes les équipes qui ont été possiblement liées à cette panne, tout le monde qui pouvait aider, on a pu régler ce problème. Et tout a repris du côté du client. C'était beau de notre côté aussi. Mon collègue Prathik n'avait pas de problème avec notre équipe de gestion ou quoi que ce soit. Donc, c'était vraiment un moment stressant pour lui, surtout une première expérience d'une panne critique à ce calibre-là. Mais ça va, ça s'est bien passé à la fin.
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20. Ok, très bien. Donc, si j'ai bien compris, ton collègue, Il s'est senti... Est-ce qu'il avait une espèce de peur quand il t'a fait la demande de venir dans l'appel également? Ou est-ce qu'il s'est senti intimidé face aux 11 ingénieurs de l'équipe en face?
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23. Je pense que c'était vraiment de l'intimidation face à ces ingénieurs-là, malgré que ce n'était pas vraiment leur but.
24. Avoir ce nombre d'ingénieurs, surtout pour quelqu'un qui est nouveau dans le domaine, malgré que mon collègue est très, très, très compétent, faire face à 11 ingénieurs en colère, ça crée un certain sentiment d'intimidation. Donc, c'est pour ça qu'il est venu à moi. Il pouvait me faire confiance s'il savait que j'avais de l'expérience dans ce genre de situation-là. Donc, ouais.
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27. Et comment tu t'es senti face à la situation quand ton collègue est venu te voir et t'a demandé de l'aide?
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32. J'étais surpris et un peu stressé parce que je connais ce client. Je sais que ce client est très exigeant. Je sais que cette compagnie en général est très exigeante dans ce qu'elle reçoit et je sais que des pertes monétaires pour une compagnie de ce calibre-là, c'est des chiffres importants. Donc oui, je me sentais stressé.
33. Je ne me sentais pas intimidé parce que ce n'était pas la première fois que j'étais dans un appel avec autant d'ingénieurs. Mais le stress était là. J'avais un peu d'anxiété à cause du ton que ces ingénieurs utilisaient et à cause de leur colère et anxiété. Donc ça transfère quand même de personne à personne. Mais ça va.
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36. Ok, très bien. Et qu'est-ce qui t'a dérangé le plus dans la situation? Est-ce que c'est la façon dont les ingénieurs ont agi? Ou est-ce que c'est plus l'effet de surprise quand ton collègue est venu te chercher? Qu'est-ce qui t'a vraiment le plus mis mal à l'aise, disons?
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39. La chose qui m'a mis le plus mal à l'aise, c'était... Malgré que je comprends du point de vue du client pourquoi c'était important, la chose qui m'a mis le plus mal à l'aise et inconfortable, c'était l'urgence et à quel point c'était impératif de régler ce problème-là. Je préfère travailler quand j'ai mes données, quand j'ai les informations dont j'ai besoin. Je préfère travailler dans le calme. Sans être dans un appel avec toutes les données dont j'ai besoin, avec tous mes outils, et essayer de régler le problème de mon bord ou proposer une solution pour mon client. Mais dans cette situation-là, où on est en train d'essayer de comprendre le problème, et on a 10, 11 personnes dans l'appel, tous stressés, tous en train de donner leur point de vue, avec cette attente urgente de régler le problème dès que possible, ça crée un certain sentiment de stress et malaise.
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42. D'accord, donc tu dirais que plus ce serait l'appel vidéo qui t'a mis un effet de stress plus élevé?
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45. Oui, c'est la pression liée à cet appel vidéo et le refus du client de quitter l'appel vidéo sans une solution.
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48. Et comment l'appel vidéo a fait changer ta manière d'agir sur la situation par rapport à une situation plus régulière, où tu vas prendre ton temps et tu vas analyser?
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51. C'est une bonne question. Je dirais que dans une situation plus régulière, on va prendre une approche plus calme et on a une certaine bande passante dans nos pensées. On a une certaine capacité avec laquelle on peut vraiment penser et on peut approcher des problèmes d'une manière efficace. Quand cette bande passante est dédiée au problème, au cas sur lequel tu es en train de travailler, à cette panne-là, tu as vraiment, je ne vais pas dire 100% parce qu'on a tous notre jour en jour, on a tous d'autres soucis en dehors du travail, mais on peut dédier 80% de cette bande passante-là au problème du client, à cette panne et à traiter ce souci-là. Quand on est sur un appel avec plein de monde stressé, tu peux dédier, tu vas dédier 20% peut-être de cette bande passante à tout ce qui est personnel à toi. Évidemment, tu es en train de penser que ça fait trois heures que je suis sur l'appel, j'ai faim, j'ai autre chose à faire, j'ai d'autres clients avec qui je dois travailler, je dois les rejoindre bientôt, je dois leur donner une solution. Donc, tu as tes propres problèmes. Tu as 20% de cette bande passante-là à ces problèmes-là. Après ça, peut-être 30 à 40% de ta bande passante mentale ça va aller à l'appel et à essayer de calmer ces ingénieurs, essayer de les rassurer que le problème va être réglé. Mais après ça, tu as le reste, un autre 30 à 40 % qui va aller au problème. Donc, tu es en train de travailler à la moitié de l'efficacité à cause du stress qui est causé par l'appel.
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54. D'accord. Donc, si je comprends bien, tu dirais plus que... dans des situations pareilles, c'est compliqué d'avoir une concentration maximale sur la situation, sur l'urgence.
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57. Je dirais que oui. Je dirais qu'il y a des situations où on peut bénéficier d'avoir du monde avec nous sur l'appel. Quand ce monde-là est sur la même page et en train de travailler d'un même objectif. Mais quand ces émotions négatives prennent un certain... une certaine dominance sur les réactions des gens et leurs pensées, là, ça devient plus difficile et ça va dérailler, pas de l'investigation, mais vraiment du processus pour tacler le problème.
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60. Est-ce que tu m'as dit plus tôt que tu connaissais déjà le client ? Et quand tu es rentré dans l'aspect, est-ce que tu les reconnaissais dans leur état d'agir ? Ou c’étaient des personnes complètement différentes de ce que tu connaissais ? Non, c'était... Est-ce qu'ils ont mal géré leur manière de gérer leurs émotions ? Ou est-ce que tu sentais la limite de la névrosé ? Tu voyais, ils sentaient tellement faché qu'ils ne pouvaient pas garder leur calme ?
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63. Bon, le client, moi j'ai travaillé avec la compagnie en tant que tel, mais pas ces ingénieurs spécifiques. J'avais reconnu un des noms, mais pas tous. D'ailleurs, le gars que j'ai reconnu, il n'a pas trop parlé. Mais le problème, c'était beaucoup plus comment il gérait cette nervosité.
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65. Ok, très bien. Est-ce que tu voudrais ajouter quelque chose d'autre avant de conclure l'entrevue?
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67. Non, pas vraiment.
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69. Très bien, merci beaucoup
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